I principi enunciati di seguito definiscono la concezione politica, la cornice socio-culturale e l'orizzonte strategico entro cui si colloca il modello lombardo dei servizi per il lavoro.
Tali principi, che hanno lo scopo di orientare i diversi attori del mercato del lavoro verso l'attuazione di strategie e obiettivi comuni, sono così sintetizzabili.
Decentramento amministrativo: l'attribuzione di funzioni di governo del mercato del lavoro e di sostegno all'incontro tra domanda e offerta di lavoro alle Regioni e agli Enti locali non va intesa come mero "trasferimento" in periferia di competenze controllate dal centro, ma come opportunità di intervento pubblico per superare la centralità della norma e della produzione di atti amministrativi in favore della fornitura di servizi ai clienti (individui e imprese).
Decentramento delle strutture di erogazione: si tratta della conseguenza sul piano del rapporto "fornitore-cliente" del principio istituzionale sopra espresso; si concretizza nell'avvicinare le strutture di servizio ai clienti, da un lato per facilitarne l'accesso (e quindi per contribuire al miglioramento della qualità percepita), e dall'altro per adeguare quanto più possibile l'offerta alle esigenze dei mercati del lavoro e dei contesti locali.
Coinvolgimento delle Parti Sociali: il coinvolgimento delle Parti Sociali negli organismi di governo del mercato del lavoro deve riferirsi alla definizione degli interventi di politica del lavoro ed essere fondato sulla partecipazione attiva delle stesse alla pianificazione e programmazione dei servizi, applicando in tale ambito il metodo della concertazione e del confronto sociale.
Progressiva semplificazione delle procedure burocratico - amministrative: occorre assumere un impegno costante, al di là dei processi di revisione normativa (già intrapresi) a livello nazionale, per facilitare i clienti nell'assolvimento delle pratiche amministrative previste dalla legge, anche attraverso appositi sportelli ulteriormente decentrati presso Comuni, Comunità Montane, etc.
Superamento della separazione tra interventi di politica passiva e di politica attiva del lavoro: è necessario attuare politiche che prevedano un aumento progressivo delle risorse da destinare ad azioni e programmi di formazione, orientamento, sostegno nella ricerca attiva del lavoro, sviluppo locale, pur salvaguardando eventuali forme di aiuto economico ai soggetti in situazione di particolare disagio.
Ricomposizione delle funzioni e dei servizi per il lavoro secondo la logica dell'integrazione: si tratta di superare la tradizionale frammentazione dei servizi di informazione, incontro tra domanda e offerta, consulenza orientativa, etc, attraverso la loro integrazione funzionale nell'ambito della rete territoriale dei servizi.
Collaborazione tra strutture di erogazione e rete dei servizi: occorre sviluppare ed integrare la rete dei servizi territoriali (pubblici e convenzionati), allo scopo di aumentare la capacità di offerta complessiva del sistema, attraverso la valorizzazione delle "vocazioni", delle competenze e delle specificità locali; in tale ambito, occorre pensare anche a nuove forme di collaborazione ed integrazione con le realtà del privato e del privato sociale presenti nel territorio, non escludendo comunque la pratica della libera concorrenza tra i diversi soggetti erogatori.
Centralità del cliente: è essenziale riaffermare il primato del cliente, la soddisfazione dei suoi bisogni, l'effettiva qualità delle prestazioni rese come elemento regolatore del sistema di erogazione dei servizi, superando così la contrapposizione ideologica tra fautori della preminenza del servizio pubblico e sostenitori della privatizzazione dei servizi.
Valorizzazione dei soggetti erogatori privati: occorre riconoscere ad enti e strutture di emanazione privata e del privato sociale la piena legittimità ad erogare prestazioni di pubblica utilità nel settore dei servizi per il lavoro in una logica di sussidiarietà.
Offerta di un'ampia gamma di servizi: la progettazione e l'erogazione dei servizi vanno definite a partire dalla "segmentazione" del mercato dei clienti di riferimento in specifici target, analizzandone gli specifici bisogni, domande, aspettative; ciò consentirà di ampliare quantitativamente l'attuale gamma di offerta di servizi e di "riequilibrare" qualitativamente i diversi tipi di servizi offerti.
Ampliamento dei target di utenza: oltre all'erogazione di servizi rivolti agli individui (che fanno parte della "tradizione" di erogazione delle attuali strutture per l'impiego), è necessario qualificare e sviluppare anche i servizi erogati ad imprese, associazioni imprenditoriali, enti pubblici, soggetti che intendono intraprendere attività di lavoro autonomo, etc, nella convinzione che la soddisfazione e l'attenta cura di questa tipologia di clienti (normalmente trascurati dal sevizio pubblico) possa garantire un più agevole inserimento lavorativo dei soggetti in cerca di lavoro.
Utilizzo della modalità dell'accreditamento: vanno adottate modalità di accreditamento degli enti e delle strutture di erogazione condivise e trasparenti, per consentire ai cittadini e alle imprese di scegliere i servizi considerati più idonei in base a logiche di riconoscibilità delle strutture e dei servizi e di trasparenza dei requisiti standard delle prestazioni.
Adozione del catalogo dei servizi: è necessario garantire la presenza di un'ampia gamma di servizi attraverso la modalità dell'offerta a catalogo che consenta al cliente di orientarsi liberamente nella adesione ad una molteplicità di strutture accreditate e di servizi personalizzati e di qualità.
Personalizzazione dei servizi: coerentemente al principio espresso in precedenza, si tratta di affermare la logica della personalizzazione delle prestazioni del servizio, a partire da un'attenta analisi dei bisogni del cliente e dalla successiva programmazione delle azioni di sostegno considerate più appropriate; si tratta cioè di praticare il principio della "appropriatezza" delle risposte, a valle dell'analisi dei "segmenti" di domanda e offerta di lavoro effettuata in coerenza con il principio dell'ampliamento della gamma di offerta.
Definizione di standard di qualità dei servizi: é importante pervenire alla definizione concordata dei fattori e degli indicatori che concorrono a determinare la qualità del servizio, così che questi possano essere assunti a riferimento per l'azione dei diversi soggetti e delle diverse strutture, in una logica promozionale e di sviluppo.
Attenzione alla qualità dei servizi: ciò significa concretizzare in comportamenti conseguenti sia l'impegno per il raggiungimento degli standard di qualità definiti, sia l'impegno per il miglioramento continuo della qualità dei servizi erogati (ormai da tutti condiviso a livello di enunciazione), ponendo attenzione alle diverse dimensioni della qualità del servizio, vale a dire alla "qualità tecnica" (che cosa il cliente riceve in termini di concrete prestazioni) e alla "qualità funzionale" (come il cliente riceve tali prestazioni).
Sviluppo delle risorse umane: va profuso un impegno costante e programmato per la qualificazione e riqualificazione dei dirigenti e degli operatori dei servizi per il lavoro in una logica di formazione continua, in particolare in una fase di transizione e di cambiamento come è quella attuale.
Informatizzazione dei servizi: occorre adottare tecnologie adeguate per il trattamento e l'incontro della domanda e dell'offerta, con l'obiettivo di ridurre i tempi di accesso e di erogazione del servizio ma prestando allo stesso tempo attenzione a non penalizzare il rapporto diretto e "personale" con l'utente.
Gratuità del servizio: è importante riconfermare l'impegno delle strutture pubbliche di erogazione (e non solo) nel garantire la gratuità dei servizi di base in particolare ai clienti-utenti appartenenti alla fasce deboli del mercato del lavoro, operando affinché questo non vada a scapito della qualità delle prestazioni.
Garanzia di uguaglianza e imparzialità: occorre praticare concretamente l'affermazione del principio di eguaglianza dei diritti del cittadino, intesa "in negativo" come divieto di discriminazioni di sesso, razza, religione e opinioni politiche e "in positivo" come parità di trattamento e di servizio prestato, e eguaglianza di opportunità.
Sicurezza dei clienti e degli operatori: è importante rispettare la normativa sulla sicurezza ambientale e diffondere in tutti i luoghi di lavoro la cultura della prevenzione e della salvaguardia della salute.
Definizione di un dispositivo di monitoraggio e di valutazione dei servizi: in un ambito tradizionalmente poco "controllato e valutato" quale è quello dei servizi (anche per le difficoltà metodologiche ed operative connesse) è importante definire e adottare un sistema di monitoraggio in grado di verificare costantemente efficienza, efficacia e qualità delle prestazioni secondo criteri condivisi ed in grado di fornire orientamenti utili per la programmazione delle politiche e dei servizi.
