É un documento ufficiale e divulgabile, che sancisce una sorta di patto vincolante tra il soggetto erogatore di un servizio, sia questo pubblico o privato, e i clienti/utenti del servizio stesso, in tema di qualità. Rappresenta uno strumento fondamentale attraverso il quale un ente o una organizzazione si impegnano formalmente ad assicurare determinati livelli di qualità delle prestazioni in termini di affidabilità, professionalità, tempestività, informazione, riservatezza, procedure di reclamo ecc. Le prime Carte dei servizi pubblici nascono in Inghilterra agli inizi degli anni '90 come fenomeno di adesione alla cultura e ai principi della Qualità Totale che andava affermandosi nel settore industriale e si estendono successivamente ai paesi europei per poi affermarsi diffusamente anche negli Stati Uniti. In Italia il tema della Carta dei servizi è affrontato compiutamente e per la prima volta nel 1994 con l'emanazione di una specifica Direttiva del presidente del Consiglio dei Ministri recante "Principi per l'erogazione dei servizi pubblici". Lo scopo principale della direttiva era quello di definire i principi fondamentali cui ispirare e uniformare l'erogazione dei servizi realizzati in ambito pubblico o comunque da soggetti che forniscono servizi di pubblica utilità. Nel settore dei servizi per il lavoro la Carta della qualità ha lo scopo fondamentale di enunciare pubblicamente i contenuti del patto tra cliente e soggetto erogatore attraverso la definizione dei servizi offerti e delle loro caratteristiche, dei relativi benefici per il cliente e dei reciproci impegni da assumere.
Cassa integrazione guadagni
Tra i più importanti ammortizzatori sociali italiani, la Cassa Integrazione è un intervento di sostegno per lavoratori e aziende in difficoltà. La cassa integrazione guadagni ordinaria (Cigo) interviene per difficoltà temporanee e a carattere transitorio dell'industria (escluso l'artigianato) a prescindere dal numero di dipendenti, del settore edile e dell'agricoltura (per eventi metereologici). L'ente competente in materia di Cigo è l'Inps. La cassa integrazioni guadagni straordinaria (Cigs) è concessa nei casi di crisi, ristrutturazione, riorganizzazione, conversione produttiva, privatizzazioni, fallimento ecc., alle imprese industriali con più di 15 dipendenti e del commercio con più di 50, e alle aziende dell'editoria. Entrambi gli istituti garantiscono ai lavoratori messi in cassa integrazione, cioè temporaneamente sospesi dal lavoro, un sostegno al reddito.
Categorie protette
Sono inclusi in questa denominazione:
- Invalidi militari di guerra - Invalidi per servizio (tutti quei lavoratori dipendenti pubblici, compreso i corpi militarizzanti, che per motivo di lavoro hanno acquisito una malattia professionale o infortunio) - Invalidi del lavoro (come sopra, ma dipendenti da aziende private) - Invalidi civili (tutti coloro che, per motivi diversi da cause di guerra, servizio, lavoro, hanno perduto una certa percentuale di capacità lavorativa) - Privi della vista - Orfani e vedove (solo delle seguenti categorie: guerra, lavoro, servizio) - Gli ex tubercolotici (ovvero dimessi da luoghi di cura) - Profughi - Vittime del terrorismo e della criminalità organizzata. A tutti questi soggetti sono garantite facilitazioni per l'accesso al lavoro.
Centri per l'Impiego
Il Centro per l'Impiego (Cpi) è una struttura pubblica di erogazione di servizi per il lavoro istituita con il Decreto legislativo n. 469 del 1997 che segna una tappa importante nel processo di riforma del collocamento in precedenza gestito in condizioni di monopolio dal Ministero del Lavoro attraverso le Scica(Sezioni circoscrizionali per l'impiego). Il Centro per l'impiego nelle intenzioni del legislatore rappresenta, in sostanza, la moderna evoluzione dell'ex collocamento, attraverso il superamento delle logiche burocratico-amministrative di gestione dell'incontro tra domanda e offerta di lavoro e l'acquisizione di nuove competenze per favorire la promozione dell'occupazione e la ricerca attiva del lavoro. In particolare, alle persone in cerca di lavoro, il Cpi deve assicurare un'ampia gamma di servizi tra cui l'accoglienza, l'informazione, la preselezione, l'orientamento professionale, l'accompagnamento all'inserimento lavorativo. La gestione dei Cpi è affidata alle Province secondo criteri di diffusione territoriale definiti in base alla popolazione residente.
Centri territoriali permanenti
Sedi in cui viene erogata formazione e orientamento in modo stabile. Con l'OM n. 455, nel 1997 del Ministero della Pubblica Istruzione sono stati istituiti i Centri Territoriali Permanenti (Ctp) per l'istruzione e la formazione in età adulta, chiamati anche Centri Eda. I centri sono luoghi di lettura dei bisogni di formazione, sedi di progettazione, concertazione e attivazione di iniziative di istruzione e formazione in età adulta; promuovono e accolgono la domanda di istruzione/formazione, la valutano e predispongono adeguate risposte ad essa, anche in collaborazione con altre agenzie o enti deputati alla formazione Nei Ctp vengono svolte attività di:
- accoglienza, ascolto e orientamento; - alfabetizzazione primaria funzionale e di ritorno, anche finalizzata a un eventuale accesso ai livelli superiori di istruzione e formazione professionale; - apprendimento della lingua e dei linguaggi; - sviluppo e consolidamento di competenze di base e saperi specifici; - recupero e sviluppo di competenze strumentali culturali e relazionali idonee a un'attiva partecipazione alla vita sociale; - acquisizione e sviluppo di una prima formazione o riqualificazione professionale; - rientro nei percorsi d'istruzione e formazione di soggetti in situazione di marginalità.
Certificazione dei contratti di lavoro
Vedi Organi di certificazione
Certificazione delle competenze
La certificazione delle competenze rappresenta l'ultima fase di un processo valutativo messo in atto da soggetti istituzionalmente a ciò deputati (Regione, Amministrazioni provinciali, enti di formazione, istituti scolastici ecc.). La certificazione consiste nel riconoscimento e attestazione di tutte le competenze acquisite da una persona attraverso la partecipazione a percorsi formativi e professionalizzanti. Viene rilasciata in seguito al superamento di un esame finale. Questo documento può costituire un credito formativo per il rientro in ulteriori percorsi di formazione/professionalizzanti. Nel contesto italiano sembra essere particolarmente urgente l'esigenza di definire procedure condivise di certificazione delle competenze: tale esigenza deriva dall'innalzamento complessivo dei livelli di istruzione e formazione, dall'integrazione dei sistemi scuola, formazione professionale, apprendistato, università e lavoro e dalla crescente importanza delle occasioni di apprendimento non formale (apprendimento sul lavoro, apprendimento organizzato autonomamente dall'individuo lungo tutto l'arco della vita). Tra le principali forme di certificazione delle competenze attualmente in vigore in Italia si possono ricordare:
- Certificato di competenze e il Certificato di competenze superiori: rilasciati dalla Regione o dalle Amministrazioni Provinciali, al termine di percorsi formativi e professionalizzanti, in seguito al superamento di esame finale, e sono riconosciuti a livello europeo;
- Certificazione degli esiti formativi: rilasciati da un'organizzazione scolastica/formativa; esempi di certificazione degli esiti formativi sono il diploma o certificato di valore legale (emesso per conto di un'autorità pubblica) e l'attestato (emesso da un'organizzazione formativa).
Certificazione di qualità (ISO)
La certificazione è un processo mediante il quale un ente di certificazione autorizzato in sede nazionale o internazionale, attesta formalmente che un determinato prodotto, processo o servizio è conforme a una specifica norma o a uno standard di qualità predefinito. Le norme della certificazione sono definite dall' ISO (International Organization for Standardization) e adottate dal CEN (Comitato Europeo di Normalizzazione) e dall'UNI (Ente Nazionale Italiano di Unificazione). Dalla fine dell'anno 2000 l'articolato set delle norme UNI EN ISO, edizione 1994, assunte come riferimento per la certificazione dei sistemi di qualità, è stato migliorato e sostituito da un'unica norma: la UNI EN ISO 9001:2000 (vision 2000) entrata in vigore dal 14 dicembre 2003. La cultura e la prassi della certificazione, affermatisi inizialmente nel settore della produzione industriale, si è gradualmente diffusa anche nel settore dei servizi pubblici e privati. In proposito va ricordato che in Lombardia a far data dal 1° luglio 2004 i soggetti accreditati (o richiedenti l'accreditamento) che erogano attività di formazione e orientamento devono aver acquisito la certificazione del loro "Sistema di Gestione per la Qualità" in base alle già citate norme UNI ES ISO 9001: 2000.
Clienti/utenti dei servizi per il lavoro
Il concetto di cliente dei servizi per il lavoro è mutuato dalla cultura della qualità totale che dal settore dell'industria si è andato via via diffondendo anche nell'ambito dei servizi. Alcune interpretazioni considerano corretto considerare clienti soltanto coloro che pagano effettivamente il costo di una determinata prestazione e definire invece utenti coloro che ne fruiscono gratuitamente. Nel dibattito sviluppatosi in Lombardia il concetto di cliente, nella relazione tra fruitori e fornitori di servizi per il lavoro, è stato introdotto con un'accezione particolare di significato allo scopo di sottolineare la centralità dei destinatari dei servizi (in quanto cittadini che come contribuenti pagano i servizi) e l'esigenza di assumere la soddisfazione dei loro bisogni come principale finalità che giustifica l'esistenza stessa di un servizio. I clienti dei servizi per il lavoro possono essere classificati in base a "macro-categorie" di riferimento, ad esempio: soggetti in cerca di lavoro, imprese, attori e organismi di governo del mercato del lavoro, dirigenti e operatori dei servizi. É comunque possibile procedere a una più dettagliata segmentazione dei clienti facendo riferimento a più variabili normative e socio- anagrafiche tra loro correlate (gli esempi che seguono sono riferiti ai soggetti in cerca di lavoro e alle imprese). Per i soggetti in cerca di lavoro:
- le caratteristiche socio-anagrafiche (età, sesso, nazionalità); - l'esperienza formativa e lavorativa (titolo di studio, esperienze formative, esperienze professionali); - la condizione occupazionale (disoccupato, inoccupato); - l'appartenenza a particolari categorie previste dalla normativa (lavoratori i mobilità, lavoratori in cassa integrazione, lavoratori extracomunitari); - il grado di spendibilità nel mercato del lavoro (risorse personali e professionali, interesse per la figura professionale di riferimento).
Per le imprese:
- la dimensione (piccola, media, grande); - la rilevanza (di interesse regionale, nazionale, sovranazionale con sedi decentrate); - il settore di appartenenza (agricoltura, industria, terziario tradizionale e avanzato); - la collocazione geografica (comune, provincia, distretto).
Alla luce delle numerose classificazioni adottabili, la Regione Lombardia non ha ritenuto opportuna l'assunzione di categorie rigide di destinatari dei servizi, optando invece per scelte che di volta in volta tengano conto sia dei riferimenti normativi che delle caratteristiche e dei bisogni specifici dei diversi tipi di clienti.
